Едва ли в наши дни поддержка сотрудника центра дистанционного обслуживания при выполнении клиентом банковских операций может казаться чем-то необыкновенным. Развитие интернет-инфраструктуры и необходимого для видеосвязи оборудования позволяет практически любому кредитно-финансовому учреждению использовать видеобанкинг в качестве дополнительного канала взаимодействия с клиентом. Однако совсем другое дело – это опасения финансовых институтов, связанные с практическим применением соответствующих решений.

Для того, чтобы доказать руководителям банков состоятельность и актуальность развития видеобанкинга в качестве нового направления – одних красивых историй и зарисовок из далекого будущего недостаточно. Требуется как минимум развенчать наиболее расхожие мифы.

Миф 1: Видеобанкинг не нужен

Безусловно, каждый финансовый институт самостоятельно выбирает стратегию развития и приоритетные каналы для взаимодействия с клиентами. По всему миру наберется достаточное количество банков, которые в силу разных причин имеют считанные десятки банкоматов при наличии клиентской базы в сотни тысяч человек. Другие кредитно-финансовые организации, напротив, делают ставку на развитие каналов самообслуживания или мобильного банкинга, практически не имея собственных отделений в традиционном понимании.

Пожалуй, основной особенностью видеобанкинга является возможность его органичной интеграции с другими каналами взаимодействия. В качестве технической базы может быть использован имеющийся колл-центр и парк устройств самообслуживания, так как большинство современных терминалов оснащено видеокамерами и другим необходимым оборудованием. При наличии стабильного интернет-соединения, оператор ЦДО банка может находиться на связи с любым клиентом, использующим один из сотен или даже тысяч терминалов, предоставляя в режиме реального времени консультации по пользованию устройством или банковским продуктам.

Именно личностный аспект при общении через видеосвязь укрепляет доверие клиента к банку и повышает его лояльность. Таким образом, кроме практических целей по поддержке и консультации клиентов финансовые институты работают на развитие собственного имиджа.

Миф 2: Видеобанкинг - это сложно

Любой банк может начать укрепление собственного канала дистанционного взаимодействия с клиентом без революционных инфраструктурных изменений. Современные решения позволяют поддерживать связь с клиентом различными способами, включая многофункциональные терминалы и даже мобильные устройства.

Само собой, для предоставления большинства продвинутых банковских услуг функциональности стандартного банкомата будет недостаточно. Специализированные аппаратно-программные комплексы благодаря наличию встроенных принтеров, сканеров, мультимедийного и другого оборудования позволяют использовать различные механизмы идентификации (считывать биометрические данные, банковские карты, данные с личных удостоверений и т.д), подписывать договора и другие документы, оплачивать услуги и, конечно же, совершать стандартные банковские операции по снятию, депонированию и переводу денежных средств. В данном случае банк получает в свое распоряжение уже спроектированное и подготовленное к работе устройство, внедрение которого в инфраструктуру банка не займет много времени.

Использование специализированных многофункциональных терминалов для видеобанкинга может, с одной стороны, предоставить клиенту дополнительную функциональность, а значит, увеличить ценность и итоговую пользу от взаимодействия. С другой стороны, специально спроектированные аппаратно-программные комплексы существенно упрощают выполнение как стандартных, так и дополнительных банковских операций, что особенно важно для полноценного предоставления услуг пожилым людям и клиентам с особыми потребностями.

Миф 3: Видеобанкинг - это дорого

Безусловно, стоимость внедрения и владения специализированными терминалами для видеобанкинга может стать основным стоп-фактором. Однако это справедливо лишь на первый взгляд. По подсчетам специалиста в сфере банковских технологий Дмитрия Мирошникова, защитившего по теме видеобанкинга научную диссертацию, виртуальный офис (ЦДО) обходится в среднем в 16 раз дешевле традиционного банковского отделения.

Более того, речь идет не только о прямой экономии расходов на содержание офиса и оплату работы сотрудников, но и о централизованном контроле качества предоставляемых услуг: отслеживать эффективность работы компактной команды операторов ЦДО куда проще, чем контролировать консультантов в каждом банковском отделении.

Таким образом, желание «очеловечить» взаимодействие клиента и банка благодаря использованию видеосвязи решает задачи по оптимизации расходов банковского бизнеса. Именно это является главным драйвером для внедрения систем видеобанкинга на рынке: по результатам исследования Европейской Ассоциации Финансового Менеджмента (EFMA), проведенного в 2016 году, около 80% опрошенных банков планируют в том или ином виде внедрять подобные сервисы для своих клиентов в ближайшем будущем.

Компания BS/2 предлагает кредитно-финансовым учреждениям решение VTM.iQ – мультивендорное решение для банкоматов и многофункциональных терминалов. На базе устройств UT.VTM.iQ и MT.VTM.iQ решение способно обеспечить доступ к практически всем возможным банковским услугам: приему и снятию наличных, переводу средств со счета на счет, открытию счета, заказу и оплате других банковских продуктов, подписанию договоров, печати чеков и получению платежных карт. Кроме того, решение может быть развернуто на базе имеющегося парка банкоматов, обладающих функциональностью для обеспечения аудио или видеосвязи, вне зависимости от типов и моделей устройств, а также их производителей.