Nuo praėjusių metų pradžios vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčus nagrinėjantis Lietuvos bankas per 2012 m. gavo 616 vartotojų prašymų išspręsti jų ginčus su finansinių paslaugų teikėjais. Absoliuti dauguma vartotojo naudai priimtų Lietuvos banko rekomendacinių sprendimų finansų įstaigų buvo pripažįstami ir vykdomi.

„Naujasis vartotojų ir finansų įstaigų ginčų nagrinėjimo modelis pasiteisino su kaupu. Daugiau nei dėl pusės nagrinėtų ginčų susitarta taikiai arba vartotojo naudai, – sakė Lietuvos banko Priežiūros tarnybos Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento direktorius Vilius Šapoka. – Nors Lietuvos banko sprendimai dėl ginčo yra rekomendaciniai, tačiau net 88 proc. vartotojų naudai priimtų sprendimų buvo įvykdyti.“

Per 2012 m. 51 atveju ginčas tarp vartotojo ir finansų rinkos dalyvio buvo išspręstas taikiai, t. y. Lietuvos bankui nereikėjo priimti sprendimo dėl ginčo, nes vartotojas ir finansų rinkos dalyvis susitarimo būdu viename ar kitame ginčo nagrinėjimo etape užbaigė kilusį ginčą. Dar 33 atvejais vartotojų reikalavimai buvo visiškai arba iš dalies patenkinti. Kitais atvejais (žr. 1 pav.) pagrindo pripažinti vartotojų reikalavimus nebuvo, todėl Lietuvos bankas turėjo juos atmesti.

2012 m. vartotojai į Lietuvos banką dažniausiai – 54 proc. atvejų – kreipėsi prašydami nagrinėti jų ginčus su draudimo įmonėmis. Ginčai su bankais sudarė 35 proc. visų gautų prašymų, o kiti ginčai buvo su kitais finansų rinkos dalyviais (vartojimo kredito davėjais, lizingo bendrovėmis, mokėjimo paslaugų teikėjais ir kitais).

„Vartotojų ginčų su bankais dalis per metus, kaip ir prognozavome, šiek tiek didėjo. Tačiau bankai, palyginti su kitomis finansų įstaigomis, mažiausiai linkę nusileisti ir su vartotojais susitarti taikiai. Tam įtakos turi bankų paslaugų specifika, itin standartizuotos sutartys. Vis dėlto tikimės, kad šiemet bankai dažniau pasiūlys abi puses tenkinančių sprendimų“, – sako Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento Vartotojų apsaugos ir švietimo skyriaus viršininkas Darius Andriukaitis.

Bankų klientai dažniausiai nesutikdavo su bankų veiksmais pagal būsto kredito sutartis. Ginčų priežastis neretai buvo palūkanų ir jų dydžio keitimo bei nustatymo klausimai. Nesutarimų kildavo ir dėl mokėjimo kortelių, bankų tvarkomų sąskaitų, suteiktų vartojimo kreditų.

2012 m. ginčai su draudimo įmonėmis dažniausiai kildavo dėl transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomojo draudimo. Kartu su transporto priemonių draudimu (kasko) šioms draudimo rūšims tekdavo beveik du trečdaliai visų iš draudimo sutarčių kilusių ginčų. Dažniausiai draudimo srityje vartotojai ir draudimo įmonės nesutaria dėl draudimo išmokų dydžio ir draudimo įmonių sprendimų nepripažinti įvykio draudžiamuoju.

Su kitais finansų rinkos dalyviais dažniausiai buvo ginčijamasi dėl vartojimo kreditų. Tokių ginčų priežastis neretai buvo kreditų grąžinimo, palūkanų ir sutartinių netesybų klausimai.

Lietuvos bankas atkreipia dėmesį, kad, siekiant sklandaus ginčo sprendimo, būtina laikytis procedūrų, nes beveik dėl pusės kreipimųsi nebuvo galimybių pradėti nagrinėti ginčą dėl įvairių procesinių kliūčių: pavyzdžiui, pareiškėjas nebuvo prieš tai kreipęsis į finansinių paslaugų teikėją; ginčai jau buvo nagrinėti teisme ar kitoje alternatyvioje ginčų nagrinėjimo institucijoje; ginčas kilo dėl sutarties, kuri sudaryta ne asmeniniams ar namų ūkio poreikiams tenkinti; ginčas kilo ne dėl finansinės paslaugos.

Vartotojai visais atvejais dėl ginčų su finansų rinkos dalyviais turi teisę kreiptis į teismą. Teisminiuose ginčuose Lietuvos banko išvada gali būti pagrindas teismui priimant vienokį ar kitokį sprendimą.