Каждый продавец знает, что доходы и будущее бизнеса во многом зависят от наличия постоянных клиентов. До появления больших торговых центров розничная торговля основывалась на личностных отношениях между продавцом и покупателем. Но в наши времена подобных отношений практически не осталось: магазинов – много, они стали похожи друг на друга, продавцы в них часто меняются.

Одним из способов повысить количество постоянных клиентов (и, соответственно, прибыль) являются системы лояльности и привилегий.

Лояльность в широком смысле – это верность или подчинение. Потребительская лояльность – это приверженность покупателей к конкретной торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, а также отвергать альтернативу.

Сегодня лояльность стала не только частью маркетинга, но и психологическим средством воздействия на покупателя. К примеру, если мне нравятся кексы с шоколадом, выпекаемые в пекарне конкретной торговой сети, – я туда и буду ходить. А если сеть мне предложит еще и дополнительные привилегии, то вряд ли я стану искать альтернативу.

Участники программ лояльности обычно имеют карточку, подтверждающую этот факт. Сама программа лояльности зачастую основывается на материальном поощрении клиента – подарках, скидках.

Но также существует ряд нематериальных поощрений – к примеру, возможность быть обслуженным вне очереди, присвоение титула почетного клиента, предоставление дополнительной информации и др. Лояльные пользователи первыми узнают о новом ассортименте товаров, акциях и т. п.

Некоторые программы лояльности позволяют их участникам вести „домашнюю бухгалтерию“  – анализировать и планировать семейный бюджет. Покупатель имеет возможность следить за тем, сколько, каких продуктов и за какую цену он приобрел в торговом центре за определенное время. 

Все это пользователь получает, можно сказать, бесплатно, только потому, что участвует в программе лояльности и постоянно совершает покупки в том же месте.

В последнее время все более популярными становятся карточки лояльности, которые в то же время выполняют функцию платежных карт. Согласно данным MasterCard, каждая вторая карточка в США и каждая пятая в Европе является кобрендовой. Чаще всего с банками сотрудничают крупные торговые сети, авиакомпании, операторы бензозаправочных станций и мобильных сетей.

Программы лояльности частично заменяют личный контакт между продавцом и покупателем. Интегрировав такую систему, поставщик услуги может видеть историю покупок клиента и, при необходимости, связаться с ним. Владея информацией о привычках постоянных клиентов, он может формировать ассортимент товаров и, таким образом, сэкономить средства. За верность клиент также получает ощутимую пользу.

P. S. (Комментарий специалиста)
 
„Эффективные системы карточек лояльности может предложить надежный продавец товаров или услуг, пользующийся только прогрессивными ИТ-средствами. Он берет на себя ответственность за безопасность личных и финансовых данных участников программ лояльности“ – сказал Лаймонас Лилейка, представитель компании Ashburn International, занимающейся интеграцией решений платежных карт и карт лояльности.

По его словам, какой будет программа лояльности, зависит лишь от фантазии и конкретных пожеланий продавца или поставщика услуги. Технической и программной реализацией этих программ обычно занимаются специалисты специализированных компаний.

Л. Лилейка уверен, что будущее рынка решений лояльности – персонализация сценариев лояльности или их применение согласно индивидуальным запросам. Применяющая такую систему лояльности компания сможет предложить товар или услугу не всем клиентам вообще, а каждому из них индивидуально. Аналог таких систем – современные системы поиска в Интернете. Благодаря им, реклама Интернет-пользователям предоставляется „персонально“, согласно основным ключевым словам, содержанию их электронных писем, истории посещаемости порталов и т. п.