Pirkimas internetu bendrojoje rinkoje vartotojams suteikia didelę pasirinkimo galimybę, prieinamą kainą, priėjimą prie 24 val. veikiančių rinkų tiesiai iš namų. Tačiau vartotojai sunerimę dėl savo teisių apsaugos perkant kitoje valstybėje, todėl pasitikėjimo perkant internetu iš kitos šalies vis dar trūksta.

Interneto prekybos ypatumus ir poveikį analizuojanti ataskaita „Europos internetinė prekyba: 2010 – 2011 m. vartotojų skundai“ atskleidžia dabartines problemas, su kuriomis susiduria vartotojai, pirkdami internetu iš kitos šalies. Čia pateikiama individualių skundų, kuriuos gavo Europos vartotojų centrų tinklas („ECC-Net“), santrauka. Tai jau šeštoji prekybos internetu „ECC-Net“ ataskaita, kurioje aptariami vartotojų ir prekiautojų santykiai ir tęsiamos temos, nagrinėtos 2010 m. rugpjūčio mėnesio ataskaitoje. Ši ataskaita papildo 2011 m. spalio mėnesį „ECC-Net“ išleistą „Slapto apsipirkimo projektą“.

2010 ir 2011 metais „ECC-Net“ vidutiniškai gavo 31 tūkst. skundų. Ir vienais, ir kitais metais net 56 proc. iš jų buvo dėl elektroninės prekybos. Kaip ir ankstesniais metais, daugiausiai gautų skundų (vidutiniškai 42 proc.) buvo dėl pristatymo (dažniausiai dėl iš viso nepristatytų prekių) ir pačių produktų ar paslaugų (pvz., nekokybiškumo, sutarties neatitikimo). Kitos paminėtos problemos yra dėl sutarčių sąlygų, kainų ir mokėjimų, pinigų susigrąžinimo, pardavimo būdų ir galimų apgavysčių.

Vokietija, Prancūzija, Jungtinė Karalystė, Liuksemburgas ir Olandija yra penkios valstybės, gavusios daugiausiai skundų. Tai nėra stebėtina, kadangi jos atstovauja didžiausias el. rinkas Europos Sąjungoje ir ten atliekama daugiausiai prekybos sandorių.

Ataskaitoje nustatytos įvairios problemos, su kuriomis susiduria vartotojai. Pavyzdžiui, vartotojai negali pasinaudoti sutarties, sudarytos internete, atsisakymo teise, kadangi prekiautojas nesilaikė pareigos apie tai informuoti savo pirkėjus. Taip pat pirkėjai gali būti diskriminuojami, kadangi prekės nesiunčiamos į jų gyvenamąją vietą ar nepriimamos jų kreditinės kortelės. Taip pat nagrinėjamas skaitmeninio turinio pirkimas ir su tuo susijusios problemos, neužsakytų prekių pardavinėjimas, neteisingas kainų pateikimas.

Ypatingas dėmesys ataskaitoje skiriamas bilietų pirkimui internetu ir lošimui internete.

Vartotojų teisių apsaugoje vyksta daug pasikeitimų, pavyzdžiui, siūloma direktyva dėl vartotojų ginčų alternatyvaus sprendimo ir reglamentas dėl vartotojų ginčų elektroninio sprendimo. „ECC-Net“ tikisi, kad šios iniciatyvos padidins vartotojų pasitikėjimą ir vartotojai gaus didesnės naudos iš bendrosios rinkos pirkdami internetu.

Europos ieškinių dėl nedidelių sumų procedūra tarpvalstybiniams ginčams yra mechanizmas, skirtas besiginčijančioms šalims. Tačiau vartotojai vis dar susiduria su praktiniais barjerais, siekdami apginti savo teises, pavyzdžiui, oficialių dokumentų vertimas, netinkamai apie procedūrą informuotos teismų institucijos, sprendimo įvykdymo užtikrinimas kitoje valstybėje narėje. Šie aspektai gali nepalengvinti procedūros ir sumažinti vartotojų norą ginti savo teises teisme. Taip yra ir dėl to, kad sprendimų įvykdymo užtikrinimas yra reguliuojamas nacionalinės teisės. Reikalinga plėsti šios procedūros žinomumą.

Kadangi Europos vartotojai vis dar susiduria su mažesnėmis ar didesnėmis kliūtimis, pirkdami iš kitų valstybių, ataskaitos tikslas yra nustatyti, įvertinti ir paskatinti šių problemų nagrinėjimą. „ECC-Net“ yra unikalioje padėtyje, gaudamas vartotojų individualius skundus, ir gali įvertinti pagrindines problemas vartojimo srityje, analizuoti problemines situacijas ir poreikį stiprinti vartotojų poziciją Europos Sąjungos rinkoje. „ECC-Net“ bendradarbiauja su įvairiomis prekybos organizacijomis, atstovaujančiomis internetiniams prekiautojams, ir siūlo abipusio laimėjimo galimybę skundo šalims, kartu sukurdamas geras sąlygas vartotojams. Stipri ir efektyvi vartotojų apsauga visoje Europos Sąjungoje turi būti savaime suprantamas tikslas rinkos dalyviams. Pasitikintys vartotojai pirks internetu iš kitų valstybių.

Patarimai vartotojams

Žinokite, su kuo turite reikalą

   Pirkite žinomose ar rekomenduojamose internetinėse parduotuvėse ir įsitikinkite, kad yra paskelbtos prekiautojo kontaktinės detalės, tokios, kaip pašto adresas. Nepasikliaukite tik pateikiamu el. pašto adresu ar pašto dėžute.

   Interneto parduotuvės adresas nebūtinai reiškia jos registracijos buveinę, pavyzdžiui, parduotuvės adresas, kuris baigiasi .ie, nereiškia, kad buveinė bus Airijoje.

   Atsiminkite – jei pirksite iš ne Europos Sąjungos internetinių parduotuvių, Europos vartotojų teisės nebus taikomos ir galite susidurti su papildomais muitais ir mokesčiais!

Atlikite namų darbus

  Būkite ypač atidūs pirkdami internetinėse parduotuvėse, kurios įkurtos neseniai. Apgaulingos interneto svetainės įsikuria ir dingsta labai greitai.

  Prieš pirkdami nežinomoje internetinėje parduotuvėje, atlikite tyrimą. Paprasčiausia internetinė paieška gali atskleisti neigiamus, vartotojų paliktus, atsiliepimus apie pardavėją. Verta pasisaugoti ir melagingų teigiamų atsiliepimų, kuriuos nesąžiningi prekiautojai palieka apie save, ypač jų pačių interneto svetainėse.

  Internetiniai sukčiai gali apmokėti paieškos sistemų reklamą, kad jų interneto svetainės būtų rodomos paieškos viršuje. Neapsigaukite ir per daug nepasitikėkite paieškų pateikiama rezultatų padėtimi.

Mokėjimus atlikite saugiai

   Niekada nesiųskite grynųjų pinigų, nesinaudokite piniginių perlaidų bendrovių paslaugomis, nes neturėsite galimybės jų susigrąžinti, jei reikalai pakryptų į blogąją pusę. Saugiau naudotis kreditine kortele.

   Prieš suvesdami kreditinės kortelės informaciją, įsitikinkite, kad interneto parduotuvė yra saugi. Ieškokite spynos simbolio apatiniame dešiniajame naršyklės lange, o parduotuvės adreso pradžioje - „https://“.

   Įsitikinkite, kad Jūsų kompiuteris turi atnaujintą antivirusinę programą ir ugniasienę.

Venkite apgavysčių

  Niekada neatsakinėkite į neprenumeruojamus elektroninius laiškus (brukalai) ir atsargiai spauskite ant nuorodų tokiuose laiškuose, siekiant išvengti potencialios rizikos, tokios, kaip neteisėtas duomenų rinkimas.

  Saugokitės akivaizdžių apgavystės ženklų: didelio atlygio žadėjimas, laimėta loterija, žinutės, kur reikalaujama skubių veiksmų laimėjimui atsiimti, paprastai lydimos avansinio mokėjimo ar asmens duomenų reikalavimo. Būkite skeptiški ir atsiminkite – jei kažkas yra per daug gerai, kad būtų tiesa, tai nėra tiesa.

  Neatskleiskite informacijos, kurios nereikia sutarčiai sudaryti. Tam tikri asmens duomenys, susieti su kreditinės kortelės numeriu, gali palengvinti duomenų vagystę.

  Venkite klastočių. Tokios prekės dažnai būna pavojingos ir prastos kokybės, o jei kažkas pakryptų neigiama linkme, atgauti pinigus būtų tikrai sudėtinga. Turėkite galvoje ir tai, kad klastočių pardavimas susijęs su organizuotu nusikalstamumu.

Suvokite savo įsipareigojimus

  Visuomet perskaitykite tekstą smulkiu šriftu ir įsigilinkite, su kokiomis sąlygomis sutinkate. Ieškokite informacijos apie sutarties atsisakymo ir prekių grąžinimo politiką.

Jei reikalai pakryptų bloga linkme...

- Į prekiautoją kreipkitės su rašytiniu skundu.

- Pirkimo metu išsaugokite visų atliktų žingsnių ekrano nuotraukas.

- Saugokite susirašinėjimo su prekiautoju kopijas ir bet kokių neįprastų veiksmų ekrano nuotraukas.

- Jei su prekiautoju, esančiu ES valstybėje ar Norvegijoje ir Islandijoje, nepavyksta pasiekti susitarimo, susisiekite su Jūsų šalies Europos vartotojų centru ir gaukite patarimų bei pagalbos.

Patarimai pardavėjams

Jei prekiaujate internetu, privalote atitikti tam tikrus teisinius reikalavimus. Reikalavimai taikomi tiek didelėms, tiek mažoms ar pradedančioms verslą įmonėms. Taisyklės gali skirtis, priklausomai nuo vartotojo gyvenamosios vietos, tad turėtumėte pasidomėti nacionaliniais įstatymais!

Visuotiniai reikalavimai pagal vartotojų teisę

  Produktai ir paslaugos turi atitikti tam tikrus standartus.

  Prekių ir paslaugų aprašymai turi atitikti tikrovę.

  Jei produktas yra nekokybiškas, vartotojas gali reikalauti taisymo, pakeitimo arba pinigų grąžinimo per 24 mėnesius nuo įsigijimo datos.

Be to, specialios taisyklės yra taikomos nuotolinei prekybai (kai užsakymai iš vartotojų priimami per interneto svetaines, el. paštą, telefoną ar faksą).

Nuotolinės prekybos taisyklės

  Taikomos verslui, kuris vykdo prekybą vartotojams.

  Nurodoma, kad tam tikra specifinė informacija turi būti suteikiama vartotojams prieš sutarties įsigaliojimą.

  Leidžiama vartotojams nutraukti sutartį per tam tikrą laiką ir reikalaujama, kad vartotojai apie tokią teisę būtų informuoti.

  Internetinei prekybai svarbiausias reikalavimas pagal vartotojų teisę – sutarties atsisakymo teisė. Direktyva 97/7/EK suteikia vartotojams mažiausiai 7 darbo dienų laikotarpį atsisakyti prekių/paslaugų be jokios priežasties. Sutarties atsisakymo laikotarpis įvairiose valstybėse narėse skiriasi, kai kur jis siekia 15 dienų. Vienintelės vartotojo patiriamos išlaidos – prekės grąžinimo. Sutarties atsisakymo teisė netaikoma pagal užsakymą gamintoms prekėms, greitai gendančioms prekėms, apgyvendinimo paslaugoms ir kt. Žr. 25 p., 4.1 lentelę, kur pateikiama kiekvienos šalies apžvalga apie sutarties atsisakymo terminus ir sutarties šalį, kuri padengia prekių grąžinimo išlaidas.

Reikalavimai pateikiamai informacijai

Užsakymo ir pristatymo metu vartotojams privaloma pateikti informaciją apie:

  Jūsų verslą, kontaktinius duomenis.

  Užsakymą.

  Pristatymo išlaidas.

  Sutarties atsisakymo teisę ir kaip ja pasinaudoti.

Duomenų apsauga

Pardavėjai privalo saugoti vartotojų duomenis. Reikalingas asmens duomenų apsaugos patvirtinimas, jei ketinate rinkti duomenis užsakymo, atsiliepimų formose, naudojant slapukus ar kitus sekimo įtaisus, per vartotojo IP ar elektroninį adresą.

Daugiau informacijos rasite „ECC-Net“ tinklapyje: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/